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灵山供电公司多管齐下做好客户服务工作
* 来源 :http://www.trainwreckstl.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-28 22:30

  增强全员服务、主动服务意识,强化客户全方位服务机制,建立客户常态处理机制,不断完善服务链条。每月组织召开全方位委员会,聚焦客户热点、难点问题,加强横向协同,形成闭环管理。为客户提供“饭店服务”,开展2017年客户分群及客户经理配工作,加强客户关系管理,主动为各类客户提供差异化服务;首次推行片区客户经理服务,将客户经理联系方式向客户进公告,方便客户遇到用到问题,能第一时间快速找到客户经理进行解决。同时,进一步扩大和完善各级投诉举报电话的公布范围及渠道,共印制供电服务投诉举报电线份、“供电服务联络卡片”4万份下发到各基层供电所在显著进行公布,加强与客户的联系,及时收集群众需求和意见,提升客户满意度,降低客户投诉率。

  近日,南方电网广西灵山供电公司各部门及单位开展客户服务约谈,深入分析存在问题,严控客户投诉。面对竞争日趋激烈的电力市场,该公司高度重视客户服务工作,强化客户全方位服务机制,加大客户投诉责任追究和考核力度,为打赢服务投诉“歼灭战”全力以赴。

  针对约谈的问题,该公司要求各单位及部门提高,认清现状,转态,切实提升优质服务水平;针对服务方面存在的问题,全面做好整改提升;加强沟通协调,快速解决客户问题,提升沟通技巧,管控好客户服务态度;严肃考核问责,落实首问责任制,层层压实责任,确保优质服务工作零投诉。

  客户服务工作,涉及到营销、生产等各专业的部门,想要做好客户优质服务工作,需要公司系统上下各级单位共同发力。为切实解决停电多的问题,公司将继续严抓综合停电管理,按照“基建、技改、修理工程为主,预试定检、业扩工程为辅”的原则统筹安排,并加大配网带电作业力度,减少停电时间、缩小停电范围并避免重复停电。

  8月下旬,灵山供电公司先后对灵城供电所、武利供电所、陆屋供电所等基层单位以及营销部、计建部、设备部等客户服务部门开展优质服务约谈。约谈中,主要针对近期由于频繁跳闸、服务态度差、响应客户速度慢等原因引起的客户投诉事件进行分析问诊,总结投诉事件发生的原因、经过及结果。约谈单位对客户服务过程中存在的问题进行了深刻反思及检讨,地认识在优质服务过程中存在的不足和偏差,有针对性地提出今后减少客户投诉的措施,提升服务水平。

  在业扩报装方面,每月全委会对各单位业扩工单归档率、在途工单进行排名通报,形成比赶超的良好氛围,逐步减少各所积压工单;切实履行用电报装“一次性告知”服务,对具备报装条件的明确答复用电报装客户装表送电时间;对不具备报装条件的,及时向客户解释,并将需求传递到有关部门,处理情况,缩短业扩报装时限。

  该公司上下全面出动,以供电所及营销部为单位,分成9个走访分队,分片区对灵山县18个乡镇的工业客户上门走访,详解他们的用电需求,针对他们在用电过程中存在的困难以及受阻问题,进行详细的梳理、汇总,对热点、难点问题集中力量重点解决,暂时无决的问题,于走访结束后2个工作日内向局市场营销部汇报,提交至客户全方位服务委员会例会解决。此外,走访过程中开展安全用电宣传和义务检查活动,从用户的用电安全情况、表计接线以及负荷情况等进行详细检查,及时为客户消除安全隐患。

  深化应用“互联网+服务”,充分利用短信、微信、信息公开等渠道服务客户,提高客户响应和处理速度;优化整合网厅、营业厅等多种电子服务渠道,提升客户体验,实现远程业务办理起,为客户115起,为客户提供极大的便利。

  活动开展以来,共计走访专变大客户370户,收集整理意见和30条,下一步将持续对专变客户以及低压用户进行走访。

  在低压台区治理方面,编制出台了《灵山供电公司低电压台区治理专项提升工作方案》,明确了工作要求,为低电压台区治理工作提供了保障;加强2017年投资计划的项目管控,加快推进项目的建设;做好新增低电压投诉台区的处理,及时与客户核实,对于没有项目或者已有项目还未开展的,积极采取临时措施来改善电压质量。